Для сотрудников курорта «Архыз» прошла серия профессиональных тренингов

На ВТРК «Архыз» завершилась образовательная программа для сотрудников курорта: прошли обучающие курсы по клиентоориентированному менеджменту для управляющего персонала и тренинги по клиентоориентированному сервису для линейных работников, в том числе сотрудников информационного офиса.

Как рассказал первый заместитель Генерального директора АО «КСК» Никита Шашкин, компания выстраивает комплексную работу по подготовке кадров для курортов в составе туристического кластера преимущественного из местного населения и в соответствии с лучшими международными стандартами. «Мы начинаем с самого первого уровня образования — школьного; это образовательно-просветительский проект «Школа кавказского гостеприимства, в котором уже приняли участие более 2100 школьников. По его итогам свыше 90% детей заявили о желании получить работу на курортах туристического кластера или организовать свой собственный бизнес в сфере туризма. Вторым этапом проекта станет создание специализированного образовательного учреждения совместно с Северо-Кавказским федеральным университетом и при поддержке Гаагской школы гостеприимства. На уровне высшего профессионального образования мы сотрудничаем с ведущими вузами региона, в том числе, например, Карачаево-Черкесским государственным университетом, волонтеры которого этой зимой будут помогать туристам на ВТРК «Архыз», — отметил он.

При этом вопрос кадрового менеджмента, уточнил, в свою очередь, заместитель Генерального директора АО «КСК» по эксплуатации Максим Губа, решается компанией не только на уровне подготовки студентов, но и в рамках переподготовки и повышения квалификации сотрудников управляющей компании АО «КСК» и компаний, построивших на курорте объекты гостиничного и ресторанного бизнеса. «Проведенные на «Архызе» тренинги показали, что сотрудники курорта по-настоящему заинтересованы в улучшении своих навыков. Они осознают, что клиентоориентированность сервиса, компетентность, профессионализм, вежливость и гостеприимство, — те базовые характеристики, по которым турист оценивает уровень курорта и, как следствие, принимает решение приехать на него еще раз», — сообщил он, напомнив, что по итогам проведенного зимой 2015 года опроса 98% респондентов заявили о своем желании вернуться на «Архыз». «Но мы понимаем, что повышение уровня сервиса на курорте и доведение его до лучших мировых стандартов — проект долгосрочный. В течение сезона АО «КСК» будут осуществлять регулярный мониторинг работы персонала курорта, что позволит обнаружить системные ошибки в работе сотрудников, устранить их и в дальнейшем при подготовке персонала обращать более пристальное внимание на эти проблемные зоны», — отметил Максим Губа.

Тренинги по клиентоориентированному менеджменту были проведены для администраторов, управляющих и менеджеров курорта «Архыз» по программе «Управление персоналом на предприятиях сферы гостеприимства, рекреации и сервиса». Образовательная программа «Клиентоориентированный сервис» для линейного персонала включала модули по личностным качествам и профессиональной компетенции, стандартам внешнего вида, технологиям выявления потребностей туристов, этапам работы с гостями и механизмам лояльного решения конфликтных ситуаций.

Ключевой целью обучения стало внедрение клиентоориентированного подхода и повышение стандартов обслуживания гостей курорта. По итогам серии образовательных программ были разработаны рекомендации для менеджмента и сотрудников курорта, в т. ч. компаний-резидентов, с указанием стандартов внешнего вида персонала, правил поведения на территории ВТРК «Архыз» и общения с гостями.